Avez-vous un chat en ligne sur votre site web? Le chat permet aux clients d’avoir des réponses quasi en temps réel. Plusieurs entreprises l’ont implanté, d’autres ont opté pour d’autres avenues. Il existe diverses bonnes pratiques pour développer un service client exemplaire à l’aide d’un chat. J’ai analysé il y a quelques temps la mauvaise expérience de O2 (Telefónica UK). À l’époque, il y avait un chat en temps réel, mais… le réseau mobile le plus important et le plus fiable du Royaume-Uni n’avait pas tenu compte de sa capacité réelle de répondre. Les clients étaient placés dans une file d’attente au lieu de pouvoir discuter en direct (comme communiqué). Le chat en direct s’ouvrait aussi dans une nouvelle fenêtre et non directement sur le même écran.
Voici 3 améliorations à apporter pour O2 et même pour tout futur chat :
1) Communiquer ce que nous pouvons offrir aux clients : si les agents au service à la clientèle ne sont pas tous disponibles au moment où le client souhaite discuter, alors il est essentiel de proposer de prendre un rendez-vous virtuel (ou un appel) pour une discussion ultérieure OU indiquer le temps d’attente pour clarifier les attentes.
2) Si le client souhaite discuter plus tard : suggérez un calendrier pour trouver le bon moment pour le client qui souhaite discuter avec un agent disponible. L’agent peut appeler le client directement par la suite.
3) Intégrer le chat en direct dans la même page au lieu d’ouvrir dans une autre fenêtre : le client peut naviguer à travers les pages et discuter avec l’agent au fur et à mesure que la discussion progresse.
Heureusement, O2 a nettement amélioré l’expérience du chat en ligne. Testez-le pour le constater!
Il existe bon nombre de bonnes pratiques pour ce canal de communication avec la clientèle. Voici un petit guide pratico-pratique de Nielsen Norman Group pour mettre en place un service client en temps réel à l’aide d’un chat en ligne!
Émilie Monette 