CX, UX… C’est quoi la différence?

Les experts Nielsen Norman soulignent que le sens original de l’UX, l’expérience utilisateur, était équivalent à ce qu’on appelle maintenant le CX, soit l’expérience client. Le terme UX a évolué pour décrire un type d’interaction plus spécifique et fonctionnel. Ils ont décrit le CX comme l’UX sur de longues périodes.

Peu importe l’origine des termes, nous pouvons maintenant établir une distinction claire entre le CX (expérience client) et l’UX (expérience utilisateur) et expliquer comment ils se complètent pour créer des résultats réussis.

Qu’est-ce que le CX?

L’expérience client est la façon dont un client perçoit sa relation avec une marque ou une organisation, des premières impressions, des appels au service client, en passant par la réputation à effectuer des achats répétés. C’est un phénomène à long terme et à un niveau macro qui se produit de manière cumulative et est la somme de nombreuses phases transactionnelles.

Qu’est-ce que l’UX?

L’expérience utilisateur décrit les pensées, les sentiments et les impressions d’un utilisateur final lorsqu’il passe par une interaction spécifique. Contrairement au CX, cela fait généralement référence à des tâches et des environnements autonomes et indépendants tels que le remplissage et la soumission d’un formulaire, l’achat d’un article ou la configuration d’un appareil électronique.

L’UX fait-il partie du CX? Oui et non.

Vous pourriez faire de l’UX dans le cadre d’un programme CX, par exemple en concevant un questionnaire ou un formulaire que vous utiliserez pour recueillir les commentaires des clients, ou en élaborant un plan de magasin pour qu’il soit accessible à tous les clients. Dans cette situation, l’UX fait partie d’un plan d’action CX plus large et spécifique.

De ce point de vue, le CX va au-delà de l’UX. C’est parce qu’il s’agit de votre marque dans son ensemble, et non pas seulement de l’engagement du client avec des produits et des services spécifiques que vous avez conçus.

…votre produit n’est pas la totalité de votre marque et, par conséquent, pas la totalité de l’expérience client.

– Rafał Warniełło

D’autre part, l’UX va au-delà du CX, car il est utilisé dans un éventail beaucoup plus large de contextes qu’une relation entreprise-client. Les organisations publiques, le gouvernement, les écoles et les infrastructures sont tous des domaines où l’UX est utilisé pour améliorer la qualité des expériences des citoyens, des visiteurs, des étudiants et de nombreux autres groupes. Cela peut apporter des différences considérables à grande échelle. Par exemple, en aidant les parents à faire des choix scolaires plus éclairés pour leurs enfants.

Qui en bénéficie? Le CX, comme son nom l’indique, concerne l’interaction entre un client et une entreprise. Son but est de rendre une relation transactionnelle aussi mutuellement bénéfique et durable que possible, de sorte qu’un client revienne parce que ses besoins sont satisfaits. Le client bénéficie d’un bon service et d’un sentiment de confiance, tandis que l’entreprise bénéficie de ventes répétées et d’une amélioration de sa marque.

Autrement dit, il y a deux ensembles d’intérêts servis.

L’UX, quant à lui, a tendance à se concentrer exclusivement sur l’utilisateur final, que son expérience se traduise ou non par des avantages d’affaires. (Souvent, c’est le cas, mais cela se produira généralement comme un sous-produit d’un bon UX plutôt que comme un objectif conscient.) L’UX plaide en faveur de l’utilisateur final au sein d’une entreprise ou d’une organisation.

Dans les deux cas, il sera nécessaire de trouver un équilibre entre les besoins de l’utilisateur et ceux de l’organisation.

Objectifs de l’UX et du CX

L’UX et le CX partagent tous deux l’objectif d’améliorer les expériences, que ce soit en améliorant la stratégie, en changeant la culture ou en adoptant des méthodes de conception axées sur l’utilisateur.

Une partie du travail d’un professionnel de l’UX ou d’un professionnel du CX consiste à identifier quelles parties d’une expérience causent de la frustration chez les utilisateurs, bloquent la réalisation des objectifs ou génèrent des émotions et des opinions négatives.

Ils travailleront ensuite à la conception de solutions à ces problèmes, que ce soit au niveau du CX (par exemple, en formant et en développant le personnel) ou au niveau de l’UX (comme la réorganisation d’un processus de réservation ou de paiement sur un site de produits pour réduire les abandons de clients). Cependant, l’UX et le CX se concentrent sur différents objectifs.

Objectifs du UX :

• Aider les utilisateurs à accomplir des tâches avec succès et avec un sentiment de satisfaction.
• Rendre les interactions aussi faciles et accessibles pour tous les utilisateurs.

Objectifs du CX :

• Aider les clients à avoir systématiquement de bonnes expériences chaque fois qu’ils interagissent avec le produit ou service.
• Offrir une expérience qui surpasse les concurrents et fournit un point de différenciation (puisque les clients paieront plus cher pour une bonne expérience).
• Nourrir la fidélité des clients et la promotion de la marque.
• Construire la valeur de la marque UX et CX en pratique.
• Les activités liées au CX et à l’UX se chevauchent considérablement, mais avec certaines différences évidentes.

Les activités d’UX pourraient inclure :

• Concevoir une plateforme pour des interactions uniques, comme un site web, un service téléphonique ou un outil numérique.
• Entreprendre des recherches sur le produit et élaborer des personas d’utilisateurs.
• Créer des spécifications et des prototypes.
• Tester et itérer des versions de conceptions en utilisant les commentaires des utilisateurs finaux.
• Utiliser les meilleures pratiques et les connaissances d’experts issus d’une expérience plus large (connues sous le nom de modèles UX) pour créer des expériences aussi utilisables et le plus possible sans friction.
• Travailler avec les propriétaires de produits, les responsables de produits, les développeurs et les concepteurs UX et UI pour défendre l’utilisateur final à chaque étape du développement.

Les activités de CX sont plus larges…

En plus des pratiques d’UX mentionnées ci-dessus, les professionnels du CX vont :

• Rechercher et cartographier les parcours des clients en intégrant plusieurs points d’interaction dans un espace omnicanal.
• Utiliser la recherche de marché et les approches de la voix du client pour obtenir une compréhension approfondie des émotions, des attentes, des irritants et des besoins des clients.
• Étudier l’expérience client à un niveau de relation, couvrant l’impact cumulatif de plusieurs points de contact, impressions et interactions.
• Travailler avec les parties prenantes d’une organisation pour comprendre les objectifs d’affaires et ceux des clients.
• Développer des niveaux élevés de service client, de support client, de communication et de transparence pour fournir une bonne expérience client.
• Travailler pour influencer la culture de l’entreprise, en encourageant une mentalité centrée sur le client auprès de tout le personnel, peu importe son niveau hiérarchique.

Autres sources :

• Article original en anglais sur Qualtrics
• Librement traduit et adapté avec ChatGPT

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