C’est dans le cadre de mon projet supervisé à la maîtrise en commerce électronique à HEC Montréal en 2021 que j’ai réalisé ce projet UX pour l’institution universitaire : revoir l’expérience utilisateur de la demande d’admission en ligne!
RÉSUMÉ DU PROJET
C’est en 2001 que la demande d’admission en ligne a été créée par HEC Montréal à l’aide du progiciel PeopleSoft d’Oracle. Le projet de revoir l’expérience utilisateur de la demande d’admission a été soumis il y a de cela environ trois ans. L’investissement dans le projet a été accepté en 2020 à la condition d’attendre la mise à jour 9.2 de PeopleSoft, afin de pouvoir intégrer de nouvelles fonctionnalités.
Le projet en soi est un projet opérationnel, sans chargé de projet, mais plutôt une collaboration entre l’équipe Registrariat et la Direction des technologies de l’information. Un défi de taille : revoir l’expérience utilisateur avec des contraintes d’environnement technologique, soit PeopleSoft, et répondre aux besoins d’affaires et des utilisateurs, soit les étudiants.
Entourée de ma directrice de projet, j’avais le rôle de chercheuse UX et aussi de designer UX/UI. J’ai eu l’occasion de gérer toutes les étapes du projet UX, de la recherche à la création de personas et de parcours utilisateurs, en passant par le développement d’ateliers design thinking et du développement des maquettes fonctionnelles et en haute fidélité.
OBJECTIFS DU PROJET
Les objectifs globaux de revoir l’expérience utilisateur de la demande d’amission en ligne de HEC Montréal étaient : offrir aux étudiants une expérience conviviale simple et rapide, permettre aux employés administratifs de traiter les demandes d’admission efficacement et rapidement, récolter une information juste et exhaustive pour verser une décision d’admission, assurer la sécurité de l’information recueillie, en plus de valoriser l’image de HEC Montréal.
MANDAT UX
Le mandat était d’appliquer les méthodologies design UX pour améliorer l’expérience utilisateur de la demande d’admission en ligne, proposer 3 options technologiques, puis livrer une solution numérique moderne et durable répondant aux besoins d’affaires et des utilisateurs… les étudiants!
À l’aide de l’analyse de la documentation fournie par HEC Montréal, soit leur évaluation heuristique, le mapping de l’architecture de l’information, en plus de la liste des problèmes et des besoins à prioriser, j’ai pu prendre en compte les étapes entamées par le passé pour établir ma base de projet. J’ai ensuite rallié les parties prenantes pour discuter de la structure de la gestion de projet à l’interne et mieux comprendre les rôles de chacune dans le cadre de la refonte de la demande d’admission en ligne. Par la suite, j’ai fait plusieurs recherches afin de créer un benchmark UX comprenant une multitudes d’exemples de bonnes et moins bonnes pratiques à travers le monde en ce qui concerne les demandes d’admission.
MÉTHODOLOGIES
Au total, j’ai réalisé 9 entrevues (registrariat et étudiants) dans le but de représenter 4 personas et parcours utilisateurs, soit celui du registrariat, un étudiant au 1er cycle, un autre au 2e cycle et un étudiant du 3e cycle. J’ai ensuite développé des ateliers de design thinking en mode virtuel réunissant une dizaine de personnes à chacun des deux ateliers. Ces ateliers réunissaient à la fois des étudiants, des membres du registrariat et des employés travaillant avec le progiciel PeopleSoft. En ayant le rôle de designer UX et UI, j’ai effectué le prototypage de 16 maquettes fonctionnelles (ordinateur et mobile) et en haute-fidélité pour l’institution universitaire. Enfin, j’ai fait faire une évaluation heuristique de mes maquettes par une autre étudiante en UX et effectué 6 tests utilisateurs pour améliorer mes maquettes tout au long de mon prototypage.
POINTS DE FRICTION
Les étudiants ont partagé quelques points de friction et souhaits : pouvoir déposer les documents requis à même la demande d’admission, avoir aussi accès à la communauté HEC et à des services complémentaires (immigration, logements, carrière, etc.), puis l’information était assez volumineuse et le langage peu compréhensible.
VISION DU PRODUIT
L’équipe du registrariat souhaitait avoir une demande d’admission en ligne adaptative, accessible autant sur ordinateur que sur mobile, puis une option technologique moderne, durable, innovatrice et, surtout, réalisable à l’interne à l’aide de PeopleSoft.
ENTREVUES
À l’aide des entrevues, nous avons eu différents constats : la création de compte a été l’un des points de friction les plus importants et le processus de vérification de demande d’admission est très complexe lorsque ce sont des étudiants étrangers, puisque l’authentification des documents est nécessaire. Également, plusieurs informations essentielles ne sont pas clairement identifiées comme obligatoires (moyenne cumulative par exemple), ce qui fait que les étudiants ne remplissent pas correctement les champs et cela cause de la frustration pour le registrariat. Lorsque les étudiants remplissent leur demande, ils ont tous les documents en main. Or, il doivent transmettre leurs documents après la réception de leur matricule HEC. Le délai de réponse est aussi problématique : il n’est pas suffisamment clair, ce qui cause des pertes de candidats potentiels au final. Aussi, les termes utilisés pour les formulaires sont dans un langage trop littéraire et incompréhensible pour les étudiants.
PERSONAS ET PARCOURS UTILISATEURS
Au cours de la phase « Découverte », j’ai réalisé neuf entrevues avec des membres de l’équipe Registrariat et de la communauté étudiante HEC Montréal pour recueillir des commentaires sur leur propre expérience lorsque vient le moment de traiter une demande d’admission (Registrariat) ou de la remplir (étudiants).
J’observais leur parcours utilisateur actuel, tout en leur posant des questions sur leurs frustrations quant au processus, leur perception générale, leurs émotions au point de vue de l’expérience globale, en plus de recueillir leur vision sur ce à quoi ressemblerait la demande d’admission en ligne pour eux dans le futur. À la suite de ces entrevues, des personas et des parcours utilisateurs ont été conçus.
ATELIERS DESIGN THINKING
Grâce aux ateliers, nous avons poussé l’innovation et la transformation numérique pour améliorer l’expérience utilisateur de la demande d’admission. Plusieurs activités ont eu lieu pendant les 3 heures de chaque atelier : atelier de vision (proposition de valeur), recadrage (jeune/personne âgée et payer 1 000 $/service en 2040), triage des idées et un exercice de sketch d’interface (papier). Au total, c’est 20 participants aux ateliers de design! Plusieurs thèmes récurrents sont ressortis à la suite des activités tenues avec l’équipe registrariat et les étudiants (voir image de mots).
Ces ateliers ont donné lieu à une première rencontre entre les parties prenantes et les utilisateurs, en plus de permettre de mieux répondre aux besoins des utilisateurs, rassembler les idées pour proposer 3 options technologiques et, pour ma part, d’être mieux outillée pour proposer 1 solution numérique au final.
TESTS UTILISATEURS
Au total, 4 tâches et 5 questions ont été proposées auprès de 6 utilisateurs sur les maquettes fonctionnelles et aussi sur celles en haute-fidélité. J’ai utilisé l’échelle qualitative SAM Scale afin de mesurer le niveau de satisfaction face à chaque tâche.
MESURES
J’ai recueilli le sentiment des utilisateurs par rapport à la nouvelle expérience, rassemblé les commentaires sur l’expérience globale, fait en sorte que la création de compte soir effectuée en moins de 3 minutes et les utilisateurs ont complété les 4 tâches en 30 minutes.
RÉSULTATS
Au final, 42 irritants ont été trouvés, 186 ajustements ont été effectués sur l’interface grâce à ces tests, c’est un succès pour la durée des tâches et plus de 50 ajustements (maquettes fonctionnelles et après consultation avec la designer web) ont été complétés sur les prototypes.
RÉSULTATS DU PROJET UX
Le projet a été la première collaboration centrée utilisateur et en synergie entre le registrariat et les étudiants pour réinventer la demande d’admission en ligne. Une nouvelle solution numérique durable et moderne a été proposée grâce à mon projet, puis cette solution répond à la fois aux besoins d’affaires et à ceux des utilisateurs. Une changement de culture s’est entamé avec cette nouvelle solution : personnalisation, automatisation des données, dépôt des documents requis à même la plateforme de demande d’admission, création de compte en 3 minutes et une demande d’admission remplie en 30 minutes.
Maquettes haute-fidélité : 9 pages ordinateur, 5 pages mobile et un courriel type (2 appareils) : https://m50zdq.axshare.com
Émilie Monette 