Dans le cadre de mon premier mandat en expérience utilisateur dans ma carrière, comme gestionnaire CX/UX à la Sun Life Canada, j’ai participé activement à la création design UX de Prospr par Sun Life, une solution hybride de conseils en ligne unique en son genre. Grâce à une plateforme numérique et à une équipe de conseillers autorisés, Prospr par Sun Life donne aux gens le pouvoir de choisir, de prioriser et de suivre leurs objectifs au même endroit, tout en leur offrant la possibilité de parler à un conseiller autorisé par téléphone ou par appel vidéo.
MANDAT UX ET CX
- Diriger les activités entourant l’expérience utilisateur (UX – réviser les maquettes conceptuelles et transférer aux équipes agiles pour la réalisation)
- Collaborer avec les concepteurs d’expérience utilisateur et les développeurs d’interface utilisateur pour affiner les caractéristiques techniques en vue de la mise en œuvre
- Vérifier que toute expérience utilisateur créée est conforme à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO)
- Peaufiner les processus entourant l’expérience utilisateur et en expliquer la portée dans l’ensemble de notre organisation
- Communiquer efficacement aux équipes, partenaires ou parties prenantes les sujets, concepts ou livrables se rapportant à l’expérience utilisateur
- Appuyer les projets d’étude de marché et les tests auprès des utilisateurs (Clients et conseillers)
- Analyser les expériences offertes par la concurrence pour repérer les occasions à saisir dans le secteur des conseils numériques
MÉTHODOLOGIES
- Figma : Faire des requêtes de wireframes auprès de l’agence design. modifier et proposer des changements sur les interfaces, puis livrer les interfaces à l’équipe de développeurs
- UserTesting.com : Utiliser l’outil pour faire des entrevues et des tests utilisateurs
- Zoom : Utiliser la plateforme de vidéo-conférence pour guider des entrevues avec des clients externes
- Miro : Participer à des sessions de design thinking et proposer des activités en amont d’atelier avec différents membres de l’équipe
- Jira : Communiquer des mises à jour aux développeurs et répondre à leurs questions
RÉSULTATS
- Livraison de 15 wireframes dans un délai rapide (6 oct. – 18 oct. 2021) et avant le gel du code
- Créer 6 questionnaires et scénarios différents pour les clients bilingues avant de mener les entretiens avec les clients
- Mener 6 entretiens bilingues pour découvrir les points de friction et les retours d’expérience de la plateforme, notamment pour la première fois en français avec des clients de Montréal en septembre 2022
- Faire équipe avec les parties prenantes clés pour influencer l’agence externe de développeurs attitrée au projet afin de réaliser le nouveau design UX selon les discussions avec les autres PO et les résultats de la recherche UX
- Créer une présentation sur la page d’accueil avec des idées et recommandations clés des entretiens bilingues, puis résumer les impacts UX clés en communiquant les résultats aux équipes UX et Marketing
- Créer un rapport de recherche UX à partir des tests utilisateurs avec l’aide d’un consultant externe
- Partenariat avec l’agence, le rédacteur UX, le PO et l’équipe de développement sur les exigences du prochain sprint de rédaction UX
- Gérer pleinement le processus de rédaction UX, la traduction des contenus et d’approbation (comité légal) pour livrer les contenus conformes dans les délais, avant le gel du code
- Suggérer des idées de changements en langage clair dans différents forums dans les deux langues pour améliorer l’expérience du client et la compréhension du service en ligne pour le lancement de la marque.
- Fournir le contenu – 26 articles (PDFs) dans les deux langues pour le blogue Prospr par Sun Life
- Influencer mes pairs et mettre en place un processus efficace pour les opérations UX afin de capturer les demandes UX et de contenu UX par l’équipe de développement et du PO
- Test utilisateur avec la cliente, démarches pour l’accord du témoignage et intégration d’une citation d’une cliente bilingue (Béatrice) du Québec sur la page d’accueil Prospr par Sun Life (version déployée à l’été 2022) grâce à mon réseau et ma valeur ajoutée comme francophone et Québécoise dans une équipe anglophone
Émilie Monette 