C’est en février 2023 que j’ai plongé dans l’aventure de la consultation UX et numérique. J’ai eu la chance de retrouver un mandat en UX, soit en rédaction UX. L’entreprise était en pleine transition numérique alors que les contenus SSQ Assurance devaient disparaître. En plus, la marque Beneva est totalement différente, alors il fallait adapter le contenu à l’aide des nouveaux guides de marque, de style et de rédaction. J’ai travaillé en collaboration avec l’équipe UX et UI, spécifiquement sur le site web de Beneva.
BENEVA, C’EST QUOI?
C’est le regroupement de deux grands assureurs canadiens avec des racines mutualistes : La Capitale et SSQ Assurance. Depuis 2023, Beneva est devenu un assureur, un distributeur et un employeur. Son ambition? Offrir la meilleure expérience d’assurance au Canada grâce à sa simplicité inégalée. Mon mandat en rédaction a duré 4 mois, soit de février à juin 2023.
MANDAT UX ET NUMÉRIQUE
- Rédiger et éditer des contenus numériques UX destinés aux plateformes numériques (site Web).
- Suivre les normes linguistiques, la personnalité et voix de Beneva.
- Participer à des ateliers d’idéation avec les équipes multidisciplinaires (UX, UI, PO, PM et SME).
- Émettre des recommandations sur les contenus (stratégies, architecture et angles).
- Proposer les meilleures expériences clients selon : parcours, besoins clients et objectifs.
- Faire approuver les textes et demander la traduction anglaise.
- Agir à titre d’expert-conseil auprès des équipes de développement (optimisation UX).
- Accompagner les rédacteurs Web (intégration UX et arrimage avec la copie courte).
- Partager mes connaissances en UX (rédaction inclusive, behavioral economics et conception de formulaires optimaux).
Depuis juin 2023, les services numériques sont sous le toit unique de Beneva (Espace client, application mobile et site web). Les contenus numériques (anciennement sous La Capitale et SSQ Assurance) sont également entièrement sur le site web de l’entreprise.
MÉTHODOLOGIES
- Adobe XD : Utilisation de cette plateforme design pour réviser les maquettes UX et UI des designers, et aussi pour proposer des contenus adaptés aux appareils (ordinateur et mobile entre autres).
- Recherche approfondie sur l’expérience utilisateur de la concurrence : Faire un benchmark UX des meilleures pratiques pour les top bannières de messages d’avertissement et d’information sur les sites web.
- Recherche approfondie sur la rédaction inclusive : Créer un répertoire sur Confluence avec de nombreuses ressources sur la rédaction épicène et inclusive pour aider les rédactrices UX dans le futur lors d’un positionnement stratégique de diversité numérique.
- Conception d’un guide de normes de rédaction UX : Guide en ligne sur Confluence avec les termes à utiliser, ceux à proscrire, le lexique spécifique à chaque secteur d’affaires, incluant des termes spécifiques pour les formulaires, les messages d’erreurs, des guides de rédaction web et la traduction des expressions internes.
RÉSULTATS
- Créer un guide onboarding pour les nouveaux employés UX, UI et en rédaction, puisqu’il n’en existait pas;
- Concevoir un modèle pour le partage d’information lors des rencontres hebdomadaires de l’équipe UX/UI et rédaction, incluant les suivis de projets, la capacité et les bloquants dans Confluence;
- Développer une offre de services stratégique au goût du jour pour la nouvelle direction du département afin de faire connaître l’équipe, ses services, d’éduquer les parties prenantes de l’implication en amont et de faire valoir le pôle central qu’occupe l’équipe UX, en plus du positionnement stratégique pour développer l’équipe;
- Initier le guide des normes de rédaction sur Confluence en alimentant aussi ces normes en continu durant le mandat;
- Proposer des lunchs & learn pour augmenter les connaissances de l’équipe (outils de recherche UX, dark patterns et arrimage CX + UX) pour créer des liens transversaux (UX, CX, développeurs, etc.);
- Réaliser deux scénarios de tris de cartes (Assurance collective – Trouver un formulaire), avec les conditions et un benchmarking UX, incluant des exemples de l’industrie financière;
- Élaborer un benchmarking (étude de marché) UX de top bannières, la rédaction de cas typiques selon le niveau du message et documenter dans Confluence;
- Obtention d’un mandat comme conseillère en expérience numérique de juillet à décembre 2023, sous la direction du site web, de l’application mobile et de la cybermétrie.
Richard Martin, Directeur principal, Stratégie et accélération du numérique
« Émilie nous a supporté dans une période exigeante d’intégration chez Beneva en s’adaptant rapidement et contribuant avec tact, vigueur et professionnalisme dans un écosystème complexe de requérants. Son approche et son organisation sont exemplaires. Je me permets de souligner sa grande propension à mettre du coeur dans sa façon de teinter l’équipe et aussi sa capacité de synthèse stratégique rapide. Elle a beaucoup de potentiel bien au-delà de ce qu’exigeait nos attentes! »
Émilie Monette 