Un grand rendez-vous en ligne que je ne manque plus depuis 2 ans est celui de la communauté CXPA (province de Québec) sur les tendances en expérience client (CX). C’est l’événement annuel où les passionnés d’innovation et de l’évolution constante de l’expérience client se rencontrent virtuellement pour explorer les tendances les plus disruptives et inspirantes qui redéfinissent le CX chaque année!
En 2024, une priorité cruciale pour les organisations sera de bâtir la confiance avec tous les acteurs de l’écosystème : clients, employés ou/et partenaires.
Pourquoi? Parce que la confiance est la base pour atteindre plusieurs objectifs. Elle influence la manière dont les gens choisissent d’interagir avec d’autres personnes ou entreprises. Quand il y a de la confiance, les gens sont plus enclins à interagir positivement/volontairement, à consommer des messages/des produits/des services, à changer leurs comportements, à pardonner les erreurs et à faire la promotion proactive de l’organisation – ils deviennent des ambassadeurs.rices! D’ailleurs, Qualtrics a déterminé l’année 2024 comme celle de la confiance.
Exemples de création de valeur par la confiance
Quand la confiance est présente, les gens sont plus enclins à :
- Interagir volontairement. Avec un niveau de confiance élevé, les gens sont plus portés à prendre action en lien avec les objectifs de l’organisation.
- Consommer des messages. Avec un niveau de confiance élevé, les gens vont prendre plus de temps à comprendre l’information envoyée.
- Changer leurs comportements. Avec un niveau de confiance élevé, les gens sont plus enclins à changer leurs comportements selon les suggestions ou demandes de l’organisation.
- Pardonner les erreurs. Avec un niveau de confiance élevé, les réactions négatives des gens face aux problèmes sont atténuées. Les gens sont plus portés à croire que les problèmes sont traités.
- Agir comme ambassadeur.rice de la marque ou de l’entreprise. Si la confiance est élevée, les gens vont activement et naturellement faire la promotion de l’entreprise et ses services auprès de leurs amis, proches et collègues.
Voilà un tableau résumé tiré d’un article sur Qualtrics au sujet de la création de valeur grâce à la confiance à différents niveaux et avec divers acteurs clés :
5 tendances CX à surveiller en 2024
L’aperçu des tendances émergentes en expérience client cette année est tiré de constats et prédictions (en date de janvier 2024) de la part des leaders de la communauté CXPA Québec qui ont épluché 219 rapports! De ces rapports, 57 thèmes sont ressortis pour ensuite faire émerger 5 macro-tendances que voici :
C’est Catherine Gauthier (Interface&Co.) qui a animé de main de maître cette nouvelle édition des tendances CX, accompagnée de ses collègues Valérie Vanderhacgen (SmartCentres REIT) et Josée Forgues (Promutuel). Elles ont passé à travers les tendances pour nous expliquer les éléments à retenir, tout en partageant plusieurs exemples concrets d’organisations qui innovent et mettent en action déjà ces tendances.
Parmi la documentation feuilletée par le comité CXPA Québec, des thèmes comme le deepfake, les fake news, l’AI vs. Human, les 50 notifications par jour, la véracité des commentaires ou critiques, la shrinkflation, la skimflation, le greenwashing, la désinformation, le théâtre de l’innovation, les influenceurs/contenus sponsorisés ou UGC, l’enshittification et l’ozempic vs. la diète ont émergés. De ces thèmes, le comité a conçu et résumé les tendances en expérience client pour la prochaine année, mais qui vont aussi influencer le futur à moyen et long terme. Les voici en rafale, puis en détails par la suite!
- Tendance #1 : Grande fatigue
- Tendance #2 : Jamais normal
- Tendance #3 : Bal (dé)masqué des données
- Tendance #4 : Ambivalence de la décroissance
- Tendance #5 : Construire l’avenir ensemble
Tendance #1
Tendance #2
Tendance #3
Tendance #4
Tendance #5
Et vous, quelle tendance vous inspire? Quelle est celle que vous souhaitez implanter dans votre organisation et pourquoi?
Sources :
- Article de Qualtrics : Introducing 2024, The Year of Trust et traduction libre/adaptation du texte de Qualtrics par Émilie Monette, accompagnée de ChatGPT
- Tendances CX 2024 : les images des tendances sont tirées du webinaire de CXPA Québec qui a été diffusé en direct le 24 janvier 2024 sur Zoom et le contenu a été créé par le comité CXPA Québec, dont principalement Catherine Gauthier (Interface&Co.)
- Contenu original de la présentation des tendances CX 2024
- Rapport Quatrics sur les tendances 2024
- Rapport Look Up! par Nexxworks (vision pessimiste sur la société)
- Rapport Shift par O.C. Tanner Institute (pour les passionnés de l’expérience employés)
- Rapport Sample AI Trend Report par TrendHunter (inspirations d’utilisation de l’IA)
- Suivre le groupe CXPA Québec sur Linkedin
Émilie Monette 