Après un 1er mandat comme rédactrice UX, j’ai eu la chance d’être le bras droit de la direction du site web, de l’application mobile et de la cybermétrie pour Beneva durant 6 mois, de juillet à décembre 2023.
BENEVA, C’EST QUOI?
C’est le regroupement de deux grands assureurs canadiens avec des racines mutualistes : La Capitale et SSQ Assurance. Depuis 2023, Beneva est devenu un assureur, un distributeur et un employeur. Son ambition? Offrir la meilleure expérience d’assurance au Canada grâce à sa simplicité inégalée.
MANDAT EN EXPÉRIENCE NUMÉRIQUE
- Coordonner les travaux liés au plan de continuité des affaires pour recenser les besoins et orienter les solutions, appuyer les équipes nécessaires pour les rendre autonomes dans le déploiement de certains contenus en mode urgence
- Appuyer la directrice et les PO dans la recherche d’information, la coordination d’intervenants, le montage de présentations, l’organisation d’ateliers de travail, etc.
- Participer à la mise en place de processus de documentation
- Participer aux cellules de crise pour donner une perspective UX et anticiper les travaux pour le site
- Être en support aux PO lorsque la charge de travail est trop grande
- Fournir des contenus pour les équipes de gestion de changement
- Appuyer la directrice UX-UI au besoin
RÉSULTATS
- Créer un répertoire de l’écosystème technologique de Beneva incluant les systèmes et plateformes, les cibles, les moments clés de décommissionnement et les joueurs clés
- Contribution proactive pour la création d’un plan de continuité des affaires numériques (Communication-Numérique)
- Créer un parcours avec les irritants des clients VS attentes/promesse client et résultats TNR (CX)
- Coordination des contenus de la présentation bimensuelle de la direction
- Prêter main-forte à l’équipe rédaction UX
- Initier une étude de cas stratégique comprenant des données décortiquées sur les foires aux questions de l’Espace client, du Centre d’aide et le formulaire Insatisfaction et plaintes
- Développer un inventaire numérique pour valider les numéros de téléphones cibles sur les plateformes numériques et accessibles aux clients afin de simplifier l’expérience
- Développer une présentation stratégique reflétant les différents processus de mises en production chez Beneva
- Structurer, planifier et coordonner une analyse des réponses offertes aux clients sur les boutiques de l’appli mobile et par courriel (soutien technique) pour améliorer l’expérience client
« J’ai travaillé avec Émilie durant quelques mois. Elle a été une vraie « fourmi de l’ombre » en m’appuyant avec des présentations : rechercher et rassembler de l’info aux 4 coins de l’entreprise, créer des contenus, représenter des processus, décortiquer l’écosystème numérique, etc. Émilie est une collaboratrice enjouée, débrouillarde et d’action! »
JACINTHE CROISETIÈRE, CONSEILLÈRE EN EXPÉRIENCE NUMÉRIQUE (PROGRAMME NUMÉRIQUE)
Émilie Monette 